Les entreprises ont toujours de multiples objectifs à atteindre, mais l’un des plus cruciaux est la fidélisation. La fidélité désigne l’attachement d’un consommateur à une marque ou un produit. Il est donc vital pour une entreprise de fidéliser ses clients pour assurer sa pérennité. Cependant, avec l’émergence des nouvelles technologies, ces modes de fidélisation se retrouvent changés et subissent des évolutions. Je te propose ici d’exposer cette évolution en étudiant les méthodes de fidélisation « historiques » et les nouvelles méthodes avec des exemples mobilisables.
Les anciennes méthodes
La plus ancienne des fidélisations est la fidélisation « de fait »
Cette fidélisation vient d’un manque de concurrence. Les monopoles peuvent avoir plusieurs origines, souvent légales. Même si elle tend à se raréfier, elle existe toujours dans le cas des marchés monopolistiques.
Exemple : la Française des Jeux (FDJ). Ce monopole légal vise à contrôler l’offre de jeux d’argent en France et à assurer une source de revenus pour l’État.
La fidélisation par la satisfaction du client
Une entreprise peut fidéliser ses clients en leur apportant un produit/service qui les satisfait.
Exemple : Microsoft. Pour Bill Gates, la meilleure des manières de garder ses clients, c’est de les satisfaire. Microsoft a mis en place cette idée qui lui permet d’avoir la place qu’elle occupe aujourd’hui. Cette méthode de fidélisation nécessite des efforts constants pour maintenir la qualité du bien/service.
La fidélisation par le paternalisme
Exemple : Ford. Son premier dirigeant, Henry Ford, prenait soin de ses employés en les payant bien (pour l’époque) et en les incitant à acheter les produits qu’ils fabriquaient.
Cette forme de fidélisation n’existe plus vraiment aujourd’hui et était surtout utilisée par les grandes entreprises industrielles.
Les nouvelles méthodes
Avec l’avènement des nouvelles technologies, de nouvelles conceptions de la place de l’entreprise dans la société et l’évolution du comportement du consommateur, de nouvelles méthodes de fidélisation ont été mises en place par les entreprises.
La fidélisation par l’impact sociétal
Certaines entreprises sont soucieuses de l’impact qu’elles ont sur la communauté dans laquelle elles se sont implantées. Ainsi, elles peuvent aider des projets locaux en les finançant, en contrepartie de l’affichage de leur nom sur le projet.
Exemple : Intersport et Sport 2000 soutiennent les clubs de sport locaux avec des réductions de prix et/ou en finançant ou en sponsorisant certains projets. Ces projets permettent de donner une image positive à l’entreprise tout en communiquant.
La fidélisation par la personnalisation des récompenses
Aujourd’hui, le consommateur est de plus en plus à la recherche de personnalisation, que ce soit dans l’expérience client ou dans les récompenses qu’il obtiendra en consommant un produit. Ainsi, les marques s’adaptent en proposant aux consommateurs des récompenses personnalisées.
Exemple : McDonald’s laisse à ses clients le choix des récompenses qu’ils pourront obtenir avec leurs points de fidélité.
La fidélisation par l’usage d’un CRM
Les entreprises disposent aujourd’hui d’un large volume de données sur leurs clients. Ces données peuvent être exploitées et traitées grâce à l’usage d’un Customer Relationship Management, qui va permettre à l’entreprise de proposer aux clients des produits ou des remises en fonction de leur activité.
Exemple : Lidl. Avec son application « Lidl Plus », Lidl sait ce que ses clients achètent et peut leur proposer des remises sur leurs produits préférés ou sur des produits susceptibles de leur plaire pour les faire revenir et ainsi les fidéliser. L’utilisation d’un CRM est cependant très coûteuse.
Conclusion
Ainsi, comme nous avons pu le constater, les techniques de fidélisation ont évolué en même temps que l’évolution technologique. On peut noter que certaines méthodes, notamment celles reposant sur l’exploitation des données des clients, tendent à être réservées aux entreprises les plus grandes du fait de leur coût.
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